Was ISO 9001 verlangt
Die Norm verlangt in der Fassung von 2015 drei Dinge, die hier zusammenhängen. Der Betrieb bestimmt seine Prozesse: was hineingeht, was herauskommt, in welcher Reihenfolge, nach welchen Kriterien und wer verantwortlich ist (Abschnitt 4.4). Er bestimmt das Wissen, das er für diese Prozesse braucht, hält es aufrecht und macht es verfügbar (Abschnitt 7.1.6). Und er führt dokumentierte Information in dem Umfang, der für die Prozesse nötig ist (Abschnitt 7.5).
Ein Handbuch schreibt die Norm nicht vor. Sie verlangt auch keine feste Zahl an Verfahrensanweisungen. Wie viel aufgeschrieben wird, entscheidet der Betrieb.
Wo es in der Praxis hakt
In Betrieben, die nach ISO 9001 arbeiten, ist der Ablauf meist beschrieben. Und dort sind Beschreibung und Alltag oft auseinandergelaufen. Die Beschreibung bleibt stehen, der Alltag läuft weiter. Im Prozess steht, wie es gedacht war. Gearbeitet wird, wie es sich eingespielt hat.
Die Lücke dazwischen hat immer dieselbe Form:
- Die Prozessbeschreibung zeigt den Normalfall. Die Sonderfälle stehen nirgends.
- Die Regel, warum bei einem Kunden anders gerechnet wird, kennt eine Person.
- Fällt diese Person aus, steht der Ablauf.
Die Stellenbeschreibung beschreibt den Menschen, nicht den Prozess.
Für Abschnitt 7.1.6 heißt das: Das Wissen ist da, aber es ist nicht aufrechterhalten und nicht verfügbar. Es steckt im Kopf.
So nehme ich einen Ablauf auf
Ein Qualitätsmanagementbeauftragter ist darauf ausgebildet, einen Ablauf aufzunehmen, den er selbst nicht ausübt. Genau so arbeite ich:
- Gespräch am Arbeitsplatz, mit denen, die den Ablauf täglich machen. Nicht am Schreibtisch, nicht nur mit der Leitung.
- Jede Regel schriftlich, mit den Sonderfällen. Wer nichts voraussetzt, fragt nach.
- Ihre Leute prüfen die Aufnahme, bevor gebaut wird.
Am Ende steht schriftlich, was beschrieben ist, was schon digital läuft und was in Köpfen steckt. Das ist der Befund, auf dem das Angebot aufbaut.
Vom Dokument zum Agenten
Ein Dokument handelt nicht. Es beschreibt, was jemand tun soll. Tun muss es weiterhin ein Mensch, und der liest es selten im Moment des Sonderfalls.
Ein KI-Agent ist eine Prozessbeschreibung, die sich selbst ausführt. Er liest die Anfrage, sucht zusammen, rechnet nach den aufgeschriebenen Regeln vor und legt einen Vorschlag vor. Die Freigabe bleibt bei Ihrem Menschen. Jeder Lauf ist protokolliert.
Das Protokoll ist dabei mehr als ein Nebenprodukt. Es zeigt, wie der Ablauf tatsächlich gelaufen ist. Ändert sich eine Regel, ändert sie sich an einer Stelle, und der nächste Lauf arbeitet danach.
Was der Agent nicht tut
- Er entscheidet nicht. Er bereitet vor.
- Er ersetzt kein Audit und keine Zertifizierung.
- Physische Kapazität und echtes Ermessen automatisiere ich nicht. Das sage ich vorher.
Wie das an einem Beispiel aussieht, zeigt das erfundene Musterwerk Nord. Weitere gebaute Abläufe stehen unter Apps.
Drei Abläufe, die ISO 9001 direkt berührt, beschreibe ich einzeln: Reklamationsbearbeitung nach Abschnitt 10.2, Vorbereitung des internen Audits nach 9.2 und Lieferantenbewertung nach 8.4.