Wer heute das Wissen hat
Die Qualitätsleitung. Sie weiß, welche Reklamation wie ernst ist und welche ein Fall wie der aus dem Vorjahr. Dieses Urteil entsteht aus Erfahrung, nicht aus einer Tabelle.
Sitzt die Qualitätsleitung im Audit oder fällt sie aus, bleibt die Reklamation liegen. Der Kunde wartet auf eine Antwort, die nur eine Person geben kann.
Was der Agent vorbereitet
Der Agent ordnet die Reklamation ein. Er sucht ähnliche Fälle heraus und bereitet den 8D-Bericht vor. Das ist Vorarbeit, die sonst Zeit der Qualitätsleitung bindet, bevor sie überhaupt zum Urteilen kommt.
Auf der Seite zum erfundenen Musterwerk Nord sehen Sie den Ablauf an einem Beispiel: vom Eingang der Meldung über die Sofortmaßnahme bis zum Bericht. An jeder Stelle, an der etwas freigegeben wird, steht ein Mensch.
Wer entscheidet
Die Qualitätsleitung. Sie gibt die Sofortmaßnahme frei, ergänzt und prüft den Bericht und sendet die Antwort an den Kunden selbst. Der Agent versendet nichts. Jeder Lauf ist protokolliert, auch die Wirksamkeitsprüfung als Termin.
Wie ich dabei vorgehe
Ich nehme den Ablauf auf wie ein Qualitätsmanagementbeauftragter: im Gespräch mit denen, die Reklamationen täglich bearbeiten. Ich frage nach, woran die Qualitätsleitung erkennt, dass etwas ernst ist. Wer nichts voraussetzt, fragt nach, und so kommen die Kriterien auf den Tisch, die nirgends stehen.
Ihre Leute prüfen die Aufnahme, bevor gebaut wird. Danach läuft die Einordnung nach aufgeschriebenen Regeln, und die Vertretung sieht Vorgang, Vorschlag und nächsten Schritt. Das ist der Unterschied zwischen einem Ablauf im Kopf und einem Ablauf im System.
Wie viele Stunden die Reklamationsbearbeitung bei Ihnen im Jahr bindet, rechnen wir im Gespräch aus, mit Ihren Zahlen. Wofür die Zeit danach frei wird, legen Sie fest: schnellere Antwort an den Kunden, mehr Zeit für die Ursache statt für die Formulare.
Normbezug: ISO 9001:2015, Abschnitt 10.2
Abschnitt 10.2 trägt die Überschrift „Nichtkonformität und Korrekturmaßnahmen“. Die Reklamation ist der Fall, in dem ein Betrieb zeigen muss, was er getan hat. Der Agent bereitet die Unterlagen vor und protokolliert den Lauf. Die Bewertung und die Maßnahme bleiben bei der Qualitätsleitung.
Rechnen Sie den Ablauf mit Ihren Zahlen
Wie viele Stunden dieser Ablauf Sie im Jahr kostet, rechnen Sie im Stunden-Rechner mit vorausgewähltem Ablauf aus. Er nimmt nur, was Sie eintragen.