Was mit der Person geht
In vielen Betrieben treffen wenige Fachleute viele gleichartige Entscheidungen. Nach Regeln, die nirgends aufgeschrieben sind. Welcher Kunde anders kalkuliert wird. Welche Lieferung genauer angesehen wird. Welche Reklamation ernst ist und welche nicht.
Solange diese Person da ist, fällt das nicht auf. Der Ablauf läuft. Er läuft aber über einen Kopf, nicht über ein System. Geht die Person in Rente, steht der Ablauf, oder er läuft weiter, nur schlechter, und keiner merkt es sofort.
Die Stellenbeschreibung beschreibt den Menschen, nicht den Prozess.
Warum die Übergabe selten reicht
Die übliche Antwort ist eine Übergabezeit: Der Nachfolger läuft einige Wochen mit. Das deckt den Normalfall ab. Die Sonderfälle kommen in diesen Wochen oft gar nicht vor. Sie kommen ein halbes Jahr später, wenn niemand mehr fragen kann.
Auch ein ausführliches Übergabeprotokoll löst das nur zum Teil. Ein Dokument handelt nicht. Es beschreibt, was jemand tun soll, und es wird selten in dem Moment gelesen, in dem der Sonderfall auf dem Tisch liegt.
So hole ich das Wissen heraus
- Aufnehmen, solange die Person da ist. Im Gespräch am Arbeitsplatz, nicht am Schreibtisch. Ich frage nach, weil ich nichts voraussetze. So kommen auch die Regeln auf den Tisch, die der Person selbst selbstverständlich sind.
- Jede Regel schriftlich, mit Sonderfällen. Die Person prüft, ob es stimmt.
- Als KI-Agenten bauen. Der Agent bereitet jeden Vorgang nach diesen Regeln vor. Die Freigabe bleibt beim Menschen, jeder Lauf ist protokolliert.
- Den Nachfolger befähigen. Über die Innovation University lernt er, den Agenten selbst zu erweitern, wenn ein neuer Sonderfall kommt.
Was danach im Betrieb bleibt
Die Regeln stehen an einer Stelle und werden bei jedem Vorgang angewendet. Der Nachfolger muss sie nicht auswendig kennen, um nach ihnen zu arbeiten. Er sieht den Vorschlag, prüft und gibt frei. Und er lernt die Regeln dabei kennen, Vorgang für Vorgang.
Das System gehört Ihnen. Es läuft in Ihren Werkzeugen, mit Ihren Zugängen.
Wann der richtige Zeitpunkt ist
Solange die Person noch da ist. Nach dem letzten Arbeitstag ist jede Aufnahme eine Rekonstruktion. Wie das an einem Beispiel aussieht, zeigt das erfundene Musterwerk Nord. Wie die Aufnahme mit ISO 9001 zusammenhängt, steht unter Prozessdokumentation nach ISO 9001.
Zwei Abläufe, an denen sich Wissenssicherung besonders zeigt: Einarbeitung neuer Mitarbeiter und Angebotskalkulation, wenn der Kalkulator geht.